作家/认识者研究
家装行业口碑难做，多年来有目共睹。因为频率低，用户平时对家装关注度不高，信息不对称，往往期望过高；因为高客户单是几十万，不是小数目，所以用户重视，要求高；因为很多环节，包括获客、签约、设计、供应链、施工、售后等环节，都涉及到很多人，协调必然会出问题；因为周期长，一般要两三个月，往往无法在短时间内发现问题，发现时骑虎难下；因为标准化程度低，严重依赖人，监管成本高，交付质量不稳定，规模扩张遇到瓶颈。
后疫情时代，口碑成为包装企业的第一生产力。
针对家装的规模瓶颈，作者提出了安装企业的规模价值公式：S=KN/(R1R2)，其中S代表安装企业的规模价值，k代表客单价，N代表用户数，R1代表付费营销成本，R2代表口碑获客成本。
在家装行业粗放式发展阶段，营销是家装的第一生产力，只要安装企业的交付不是太差就好，因为大家水平都一样。包是最容易打理的，但是有天花板，超过一定规模就会失控。在这种情况下，一个企业只做口碑是有风险的，在消费者心目中建立口碑认知更是难上加难。毕竟家装周期长，环节多，其中一个环节管理不好，就会影响用户口碑。而且培训出来的工人和组装企业的口碑积累也是需要时间的。所以短期内营销还是第一生产力。
近年来，单纯做营销，忽视口碑积累的包装企业利润已经大幅降低甚至为负，因为获客成本越来越高。当K和N增长缓慢，而付费营销R1成本上升，免费收据少的时候，R2也在上升，甚至导致营收无法覆盖营销费用，运营难以为继。
对于装车企业来说，拿到客户签单是小闭环，送到售后是大闭环。小闭环决定了付费营销的成本，大闭环反映了口碑获客的成本。有没有规模价值，要看长期口碑收入的成本。先做大闭环，再发力小闭环，才会有爆发力，方林武汉就是典型案例；小闭环打磨好了，大闭环打磨好了，就会遇到来自组织头脑的强大阻力，突破这个阻力才有规模价值。
随着行业信息越来越透明，负面新闻传播越来越快，口碑好的产品或服务会吸引消费者的兴趣。因为交易的本质是信任，老用户的好评是主要的“信任来源”。信任一旦建立，新用户就会自发连接。由此，口碑正逐渐成为包装企业的首要生产力，也是一种持续的生产力。
家装行业口碑专著《装修口碑怎么来：重塑用户体验场景》已上市。
这本书2017年9月第一次策划，重写了两次，好不容易出了很多次稿，好不容易出了稿。2022年11月上市。作为家装行业用户口碑研究的专著，本书明确提出口碑是包装企业的第一生产力。
本书沿着家装用户“了解-感兴趣-信任-验证-推荐”的体验图谱，分析家装业务的关键要素，包括营销获客、成交销售、施工交付、售后服务四个环节，从而帮助包装企业重新审视自己，找到自己的相对优势和改进，找到更多的生命力
家装用户的销售交易过程是一个相对复杂的决策过程，因为装修产品涉及的决策要素很多：设计效果、落地方案、员工服务、材料配置、装修报价等。交易前的所有工作都是为了促进用户的信任值达到100分，失去一分就可能功亏一篑。从用户的选择到店家的理解，需要设计整个环节的体验流程，保证每个环节都能有效管理用户的期望，直到最终建立用户的信任，愿意把家托付给包装企业。
(3)施工交付——从信任到验证
交付是家装链条中最重要的一环，也是行业生存的基础。中国庄洁公司现在的规模和水平，不是因为没有模式和创新，而是因为一直受制于投放手段的滞后。由于装修过程中各种材料的衔接、各种工种的配合、各种工序的组合，各部分都存在不确定性；而这些不确定性不断积累，造成了装修行业交付体验差的问题。
(4)售后服务——从验证到推荐
对于大部分装修用户来说，交付验收后确实很实用。良好的售后服务体系保障是用户的定心丸。改造过程时间长，环节连接复杂，出现问题在所难免。但如果不及时解决问题，用户将不再信任安装企业，也没有办法引入。
总之，口碑的本质是信任和放心，会让交易变得简单。但是对于家装来说，信任和放心已经透支了很多年。只有改变过去营销导向、极端利己的价值观，真正从用户价值出发，为用户提供可靠的产品、周到的服务、意想不到的体验，包装企业的口碑才会一点一点建立起来，行业才会实现良性发展。
第二届中国批发零售50人论坛即将召开。
口碑的本质是信任，信任来源于确定性。自组装是一种产品逻辑，其核心不是“完整”，而是“完整”，即整体和统一。责任主体唯一，零件风格一致，内部组织协调。相对于传统的商家责任不清，过程内耗严重，出现问题互相推诿的装修模式，全包为消费者提供了确定性。
现阶段真正提供产品化包装的包装企业很少，我们把服务主体的唯一性作为判断包装是否完整的标准之一。在此基础上，产品和服务的迭代优化将带来客户体验和内部效率的提升。但在家装产品化的过程中，服务属性仍然占主导地位，服务差或服务弱的基本面向租房市场。而主流的家装市场，一定是基于兑现承诺的用户的预期管理，能够因为良好的用户体验而实现用户运营。家装需求端的“1”就是用户体验，好的体验才有好的口碑。
由知者研究主办的第二届中国全包零售50人论坛暨《装修口碑怎么来：重塑用户体验场景》新书发布会将于2023年2月24日在上海统帅装饰集团旗下的陈彤学校举行。
本次论坛以“口碑的力量”为主题，将邀请多位行业名人，共同审视家装行业趋势和家装企业面临的困境，聚焦家装用户体验场景，围绕效率与体验的平衡，探讨家装企业在后流行时代的生存之道，为行业口碑提升注入新动力。
